“这解决速度也太快了！12345平台，靠谱！”困扰月余的经营用水问题三天就得到了解决，葫芦岛市某企业主王先生十分满意。

坚持问题导向，践行以人为本。葫芦岛市纪委监委把处理好、反馈好群众在12345平台上的意见诉求作为推动化解信访矛盾的第一道关口，使之成为提升群众和市场主体两个“满意度”的重要抓手，以有力监督深入推动12345平台聚焦当前热点、履行自身职能、提高工作效能。

今年以来，监督推动12345热线解决群众诉求6.8万件，还利于民2716万元。工作成效的背后，是葫芦岛市纪委监委全面有效的靠前监督、跟踪监督和精准监督。

葫芦岛市纪委监委与12345政务服务便民热线下发了监督协同工作办法，建立“责任落实＋监督增效”常态化协同联动机制，进一步压紧压实市县两级党委、政府主体责任。成立工作专班，建立市委统一领导、市政府统筹实施、市纪委监委牵头推动、相关部门密切配合的工作机制，推动市政府办公室指导市12345政务服务中心围绕“七看”要求全面自查，召开政务热线建设工作会议，通报在处理群众诉求过程中的错误认识和不当做法，将整改责任进一步传递到每名工作人员。

“本周收到群众诉求多少件？办理情况怎么样？”市政府会议室里，驻市政府办纪检监察组正在进行“周调度”。整理发现问题、研究整改措施、督促诉求处办进度、推动建立反馈问题整改台账和积压群众诉求清单。每周一次，派驻纪检监察组与市政府办、市12345政务热线服务中心“面对面”雷打不动。

统筹“四项监督”，协同“室组地”联动。葫芦岛市纪委监委针对12345热线群众诉求参与单位多、涉及领域广、分办链条长的实际情况，通过列席相关会议、查阅工作台账、跟踪诉求办理等方式，深入工作一线、深入基层群众、深入市场主体，全面排查群众和市场主体痛点、工作堵点，及时掌握群众诉求办理进展和各环节、各部门责任落实情况，重点收集平台建设、运行中存在的主要问题，第一时间梳理受理、转办、办理、反馈、回访、监督、评价等环节中的具体问题，汇总出诉求超期积压、职能部门承接推诿、个别诉求回复质量不高等8个方面问题，推动建立问题台账并及时督促办理。

“没想到，我这随手一拍，脏乱差问题竟然真的解决了！”网络主播赵女士对12345平台的“随手拍”版块赞不绝口，“话务员水平真高，问啥都难不倒！”精湛的业务、丰富的储备，12345热线切实贯通起群众与政府的连心桥。

打造“随手拍”版块、紧紧抓住接线员席位和知识库两个关键点，种种举措、层层推动，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，葫芦岛市纪委监委紧盯问题抓整改，以多项举措探索精准监督与长效治理的有机融合。推动建立疑难诉求督办机制、办理结果通报机制，推进积压诉求案件督办。通过电视台及时公布百姓关注的热点、难点问题办理情况，让群众知情、满意，以社会评价倒逼平台解决问题能力的提升。同时，针对“个别诉求回复质量较低、易引发矛盾升级”问题，推动制定《葫芦岛市12345热线群众诉求办理工作细则》，实行初审负责制、终审责任制，建立公安、信访、网信等部门的“三位一体”联办机制，实现舆情信息闭环管理。

伴随着“12345＋网格”和“12345＋项目管家”工作体系建立、《12345政务服务便民热线工作责任追责办法》《葫芦岛市12345政务服务中心优化提升工作实施方案》相继出台，葫芦岛市纪委监委以重复件、疑难件、推诿件和群体反映件为突破口，进一步规范追责问责工作，对工作不力、推诿扯皮、懒政怠政、侵害群众利益、损害党和政府形象的单位和个人严肃追责问责、通报曝光，推动12345平台建设持续优化、服务效能不断提升。今年以来，7.4万个平台交办件即时转办率100%，部门反馈率93%，321个营商环境问题件已办结309件，办结率96.3%，群众满意率得到极大提升。